Pozytywny odbiór działania zarządców i oferowanego przez nich wsparcia dla najemców oraz chęć do korzystania z programów wzmacniających sprzedawców – to główne wnioski z przeprowadzonego przez międzynarodową firmę doradczą Cushman & Wakefield badania dotyczącego satysfakcji najemców w zarządzanych przez nią obiektach handlowych. Firma regularnie monitoruje opinie kierowników sklepów oraz punktów usługowych i rozwija swój autorski program Retail Tenants Care, by móc szybko reagować na największe wyzwania w branży retail.

- Aż 73% decyzji zakupowych podejmowanych jest w sklepie – to nakłada ogromną odpowiedzialność na pracowników sprzedaży. Właściciele centrów handlowych z kolei chcą wesprzeć najemców i zapewnić im optymalne warunki do działania. Zarządzając centrami handlowymi w różnych miastach widzimy, jakie rozwiązania najlepiej sprawdzają się w praktyce i jak istotne jest inwestowanie we wsparcie oraz rozwój kadry zajmującej się obsługą klienta. W trudnym otoczeniu rynkowym, przy wysokim poziomie inflacji i ograniczonej mocy nabywczej konsumentów, przygotowany przez nas pakiet działań dla najemców ma za zadanie pomóc im zwiększać konwersję w sklepach i przekładać się na generowanie wyższych obrotów – mówi Paulina Bauer, Head of Asset Services Retail w Cushman & Wakefield.

Punktem wyjścia do weryfikacji potrzeb najemców jest cykliczne badanie ich satysfakcji. Cushman & Wakefield zarządza w Polsce portfelem ponad 300 tys. mkw. powierzchni retail, a odpowiedzi w ostatniej, anonimowej ankiecie udzieliło 380 kierowników sklepów z obiektów: Jantar w Słupsku, Ster w Szczecinie, Złote Tarasy oraz Klif w Warszawie, Klif w Gdyni i Plejada w Sosnowcu. Przeprowadzone badanie jest częścią kompleksowego programu Retail Tenants Care, inicjatywy mającej na celu wsparcie najemców w osiąganiu lepszych wyników finansowych i motywację ich zespołów sprzedażowych.

Kierownicy sklepów dobrze oceniają swoją ogólną satysfakcję z centrum, w którym pracują i doceniają jakość współpracy z zarządcą – zadowolonych i bardzo zadowolonych jest ponad 70% z nich. Duża część odczuwa jednak skutki ograniczonych możliwości finansowych swoich klientów i życzyłaby sobie zwiększenia odwiedzalności swoich sklepów.

- Jakość infrastruktury, serwis techniczny, kwestie bezpieczeństwa i procesy administracyjne to podstawowy zestaw czynników wpływających na wysoki poziom zadowolenia najemców z funkcjonowania w zarządzanych przez nas obiektach handlowych. Jednak w dzisiejszym otoczeniu rynkowym to, co pozwala właścicielom centrów na budowanie przewagi konkurencyjnej, to w dużym stopniu kwestie związane z zaopiekowaniem się bardziej miękkimi potrzebami klientów – takimi, jak zadbanie o jakość środowiska pracy dla sprzedawców, szkolenia, programy lojalnościowe czy akcje prosprzedażowe w obiekcie – tłumaczy Sylwia Wiszowata-Łazarz, Head of Asset Marketing w Cushman & Wakefield.

Wykorzystując wiedzę i wieloletnie doświadczenie swoich ekspertów, Cushman & Wakefield opracował platformę do komunikacji z najemcami oraz rozbudowany pakiet narzędzi takich jak, np. programy i konkursy motywacyjne.

Raport z badania satysfakcji najemców pokazuje między innymi, że niemal 78% z nich uważa za wskazane działania wspierające pracowników przez centrum handlowe w zakresie gratyfikacji za osiągnięte wyniki sprzedażowe, a ponad 81% chętnie wzięłoby w nich udział.

- W ramach naszej współpracy z właścicielami centrów handlowych pokazujemy, że warto dziś inwestować w pracowników sprzedaży najemców. To działania, które przynoszą korzyści sklepom, a w konsekwencji i inwestorom. W ramach Retail Tenants Care proponujemy m.in. programy wsparcia reklamowego, motywacyjne dla najemców i sprzedawców oraz konkursy dla zespołów sprzedażowych – dodaje Sylwia Wiszowata-Łazarz, Head of Asset Marketing w Cushman & Wakefield.

Rolą dobrego zarządcy jest także praca nad wprowadzeniem przemyślanych zmian w przestrzeni obiektów handlowych – na znaczeniu zyskuje zapewnienie rozbudowanej infrastruktury pozwalającej na relaks pracownikom samego centrum oraz najemców. Dawniej nacisk kładziony był na wygląd i funkcjonalność stref widocznych dla odwiedzających, teraz uwaga jest bardziej równomiernie rozłożona pomiędzy wszystkich użytkowników.

- Proponowane przez nas programy wpierające sprzedawców oraz działania zmieniające oblicze centrów handlowych mogą przełożyć się zarówno na wzrost obrotów sklepów, jak i pomagać w realizacji celów właścicieli centrów i najemców w zakresie działań prospołecznych. Zainteresowanie programem Retail Tenants Care wzrasta, a my sukcesywnie pracujemy nad jego rozwojem, aby wychodzić naprzeciw kolejnym potrzebom rynku retail – podsumowuje Paulina Bauer, Head of Asset Services Retail w Cushman & Wakefield.